B．學員有較大情緒時，要優(yōu)先道歉、安撫學員情緒，不能只是機械性回復問題，例如：這個問題我處理不了，找客服老師解決更換為這個問題我已經(jīng)簡單了解，幫學員反饋給客服老師幫咱們處理一下好吧

C．避免出現(xiàn)火上澆油。當學員表述不清或者反復重復時，無法耐心給予解答，情緒急躁

D．讓學員直接聯(lián)系客服老師

B．如客戶問題無法當通通話解決，客戶堅持要投訴，坐席需要預約回復時間，做好升級記錄，報備組長后升級處理

C．如安撫家長還是不認可，一直表示對學而思不滿、抱怨，通話中熱線坐席無需進行致歉，直接告知家長已經(jīng)升級反饋，等待回復即可，必要時可直接掛機

D．如果安撫不下來，可以說：學員媽媽/爸爸，非常抱歉給您添麻煩了，您先別著急，您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍后會馬上跟負責老師溝通，看是否有更好的解決方案，我的工號是****，我會在****點之前給您回電話，請您保持手機暢通

B．了解清晰學員退學原因；并針對學員遇到的困境提出相對應的解決方案

C．如果學員不接受我們提供的任何方案執(zhí)意要退學或者投訴的話；需要立刻對接主管反饋情況，同時告知學員已將該案件上升售后部門專門處理和跟進；讓學員保持電話暢通

D．學員真是油鹽不進；想要投訴就投訴去吧；我才不怕呢

A．您好，很抱歉給您帶來不好的體驗，老師那邊是臨時出現(xiàn)這個情況的呢，您之前是跟這個老師有遇到網(wǎng)絡不好的情況嗎

B．您好，很抱歉，老師那邊是臨時出現(xiàn)這個情況，不是故意的哦，客服這邊是不能幫您退款的

C．您好，由于您這邊跟這個老師有多次遇到這類情況，建議以后先不約這個老師的課哦，可以嘗試約其他的老師，這個老師的情況，我這邊也會反饋到老師管理同事那邊督促老師升級網(wǎng)絡

D．您好，很抱歉，您的退款需求客服這邊無法給您處理，我這邊會把您的情況反饋到相關部門同事那邊，到時候會有相關部門的同事在1-2個工作日聯(lián)系您給您進行處理

A.開課前關注學生入班水平和目標水平，及所報課時匹配度，首次課后與學管當面溝通細節(jié)和需求

B.注重VIP學員階段學情反饋，和學管溝通安排?？?階段測

C.跟盯并反饋學生作業(yè)，作業(yè)完成情況及時反饋到家長群

D.出分高危學員，需要同步學管/顧問一起跟盯反饋

A.引導學員補課

B.愛來不來吧 不來我少發(fā)一份反饋

C.如果不能來補課 及時給家長發(fā)延轉(zhuǎn)退話術

D.不行你就得給我來上課

A.檢查孩子傷勢，幫助班主任老師處理傷口

B.聯(lián)系學員家長，說孩子受傷了，沒有后續(xù)動作

C.及時聯(lián)系組長，持續(xù)跟盯事件發(fā)展

D.保留事件相關溝通聯(lián)系記錄和截圖

A.了解清楚小明的具體問題，反饋給技術部門，并持續(xù)跟進解決進度隨時反饋給學員，直至學員問題被解決

B.了解清楚小明的具體問題，反饋給技術部門，后續(xù)問題完全交由技術部門處理

C.對小明說:你的問題我已經(jīng)收到了，老師這邊會幫你解決的，然后對小明反饋的問題不做任何處理

D.對小明說:那你就不要在APP上聽課了呀

A.學員已經(jīng)進入精英群學習了，直接讓精英的老師去處理就好

B.用戶第一，先安撫學員的情緒，了解其問題所在

C.能夠處理的就及時給學員處理，不能處理的找到自己的主管幫忙解決，并跟蹤到問題解決為止